热点关注社会治理体系的探索被物业企业提上日程。
“此次疫情过后，我期望更多优秀的物业企业能够更深入的参与到政府构建共建共治共享社会治理体系的探索中来。”4月9日，北京万科物业服务有限公司总经理邹明在接受中国房地产报记者采访时表示。
他表示，希望优秀的物业企业联合街道深化小区网格化管理模式，探索“多网合一”等精细化管理举措，提高精细化管理效率，实现社区精细化管理水平的整体提升。
中国房地产报：你们在疫情防控期间是怎么防控的？
邹明：疫情对物业服务企业来讲，是一场不折不扣的“大考”，公司的应急能力、管理能力和综合防控体系建设都会受到全方位检验。在1月20日疫情公布时，万科物业本部依托常设突发事件机制，成立了以VS战区管理合伙人为核心的疫情处置应急小组，快速开展防控宣传，预案制定、推行等工作。到1月31日，随疫情持续扩散和复工在即，应急工作组升级为“长江行动”工作组，先后下达70余份文件，从工作原则、防控工作要求、废弃物管理等方方面面提出要求。北京万科物业在这些原则内容基础上，结合北京市防疫特性和政府指导要求进行疫情防控。
在项目防控上，首先是标准化服务，落实“一枪、一桶、两药、三箱、四表”（“一枪、一桶、两药、三箱、四表”指测温枪，废弃口罩收集桶，洗手液、消毒水，快递中转、外卖中转、药箱，《外卖物品领取登记表》、《员工体温测量情况登记表》、《来访人员体温测量登记表》、《异常车辆入园情况登记表》），做好疫情防控宣传、园区消杀和小区居民，尤其是被隔离居民的关怀工作，让服务的细节让居民感知，我们的理念是疫情期间要为客户做得更好，做得更多。另外，我们提倡数字化科技手段对防疫的赋能。我认为疫情防控也是信息战，快速掌握项目动态，决策片区间、项目间的人员、物资调度安排，信息内容尤其关键。我们有个疫情大数据平台，是通过多维度的数据汇总联通与结构化分析，提供出“数据+技术+分析”的闭环服务。疫情期间，我们推广“无接触通行二维码”，业主在“住这儿”APP上点击生成自己的专属通行证，这些信息可以生成数字化信息反馈到街道，解决人员登记难、无大数据等问题。而将“黑猫二号”设置成手动抬杆，并对春节前外出的湖北车辆进行后台逐一标记，也确保了登记无遗漏。
工作人员给电梯消毒
中国房地产报：在防控过程中，有没有印象深刻的故事？
邹明：我们长阳镇有个项目，一个单元楼曾被封14天，项目合伙人带着几个同事连续坚守了14天，每天都背着几十斤重的喷雾进行楼层消杀，并帮助业主采购货物、送物品、倒垃圾等一系列工作，期间，该小区的一些小朋友每天把物业的工作场景都画了下来，用这种形式表达对我们工作人员的感谢。
中国房地产报：疫情防控期间，你们遇到了哪些挑战？你们是如何解决的？
邹明：物业服务企业的挑战要分阶段来看。在防控初期，我们更多面临的是物资与人员的问题，但随着疫情形势好转，物资和复工都得到有效缓解，更多压力将回归至企业的经营方面。第一、公司短期成本增加和收入增长的延缓。从成本端来讲，防疫物资的消耗与储备产生了较大物资成本，而员工的负荷在岗现象也带来加班、补助等人工成本增加，这都对公司成本端形成一定的上行压力。同期对比，公司物业费收缴率低于往年，增值类服务、资产型服务开展又受限。目前，北京诸多案场已经暂停服务，而二手房租售、车位租售、拎包入住等资产性服务内容也受到一定的冲击。第二、产业链影响的连锁反应。疫情造成房企销售、新开工与竣工时滞拉长，非住宅业态，如商业出租率下降等也带来企业自身经营压力上升，反向影响物业费的缴纳。再加上疫情期间严格的管控措施，项目拓展的进度会受到一定影响。第三、招聘压力。2月17日，万科物业在“长江行动”中就提前启动了20000人的招聘计划，目前北京公司也在有序开展招聘工作，但公司多元化快速发展情况下，优秀人才始终是稀缺的。以上这些都会给企业经营带来一定的压力。当然，我认为随着疫情放缓，业主对物业企业满意度提升也将带来收缴率的增加，再加上北京市的一些物业补贴政策，会在一定程度上对冲防疫期间的成本上扬。我们也有能力抵抗住这场疫情带到的冲击。
物业员工为封楼单元运送生活物资
中国房地产报：疫情对行业、对企业发展战略会有哪些影响？
邹明：我认为最大的影响是行业价值的二次发现。这段时间，物业的防疫故事常被媒体提起，行业的曝光度得到巨大提升，实际上也是物业服务企业“最后一公里”的服务价值进一步被认可，它在社会治理中的角色变得不容忽视。物业服务企业参与社区防疫工作，为政府分忧，承担着大量社区和公共管理的工作，这是物业公司的社会责任感和担当。同时，物业提供便民服务，与业主高频次的互动，也促使双方的信任提升，是全民对物业服务价值再认识的过程。我认为，未来业主对物业服务要求和品质要求将越来越高，诉求聚焦，专业化的要求将逐步提升。
中国房地产报：对社区防疫第一线的物业企业来说，既有困难也是机遇，你怎么看？
邹明：疫情提升了物业服务企业的价值发现，更反映出物业公司在社会治理中的角色与定位不容忽视。中共中央十九届四中全会提出坚持和完善共建共治共享的社会治理制度，特别强调要构建基层社会治理新格局。社区治理是社会治理的重心和基础所在。此次疫情是对社区治理体系的一次考验，也为企业和公众参与社区治理提供了实践机会。在基层防疫联防联控的过程中，以万科物业为代表的有实力的物业公司能够发挥既有的公共空间服务整合能力和劳动力组织执行力，在防疫网格化管理、智慧化管理、密切连接群众等方面均可以有亮眼表现。因此，我们建议借此次疫情机会，充分评估物业企业在社区综合治理方面的作用，在北京，我也希望未来北京万科物业能深入参与到北京市构建共建共治共享社会治理体系的探索中来。
中国房地产报：疫情防控应该如何更好？你认为企业该怎么做、行业以及政府该怎么做？
邹明：结合北京万科物业的防疫工作实践，我期望更多优秀的物业企业能够更深入的参与到政府构建共建共治共享社会治理体系的探索中来。优秀的物业企业有望联合街道深化小区网格化管理模式，探索“多网合一”等精细化管理举措，提高精细化管理的效率，实现社区精细化管理水平的整体提升。在北京万科物业，500户1个网格配置物业管家的管理模式已实践5年，在此次疫情的社区网格排查、客户温度服务和隔离客户专属服务过程中发挥了重要作用。
（此文刊于中国房地产报4月13日03版 责任编辑 李红梅）
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